Pages

Monday, December 24, 2012

Untuk Jokowi dan Ahok



Kemenangan Jokowi – Ahok dalam Pemilukada DKI  menjadi sebuah fenomena yang membalikkan semua prediksi statistik. Sosok Pak Jokowi menjadi daya tarik tersendiri bagi kebanyakan warga Jakarta.
Kurang lebih dua bulan masa kepemimpinan beliau, banyak sekali hal positif yang menjadi budaya baru dikalangan birokrat  Balai Kota. Sebut saja mulai adanya keterbukaan  anggaran, terkikisnya budaya Asal Bapak Senang (ABS), dan yang tidak kalah menghebohka aktivitas Pak Jokowi yang sering turun kebawah (turba). Mudah-mudahan ini menjadi tolok ukur minimum bagi kepala daerah lain di Indonesia.
Untuk Jokowi dan Ahok...

Sunday, December 16, 2012

Sistem Pemindahan Barang ( Material Transports )


Banyak orang mengartikan material transport sama dengan material handling. Sebenarnya 2 istilah ini memiliki definisi yang berbeda. Material handling yaitu Ilmu tentang pemindahan (material transport), penyimpanan (storage), pengamanan, dan pengontrolan material. Jadi material transport merupakan bagian dari definisi material handling. Istilah lainnya yaitu material moving.

Pada praktiknya, aktivitas ini menjadi sangat penting dalam operasi perusahaan. Mulai dari Industri pertambangan, chemical, hingga manufacture, material transport memiliki alokasi biaya yang cukup besar. Dari sisi Suplier, ini menjadi bisnis bernilai milayaran dollar. Karena itu tidak mengherankan jika perkembangan teknologinya sangat pesat untuk memenuhi kebutuhan sistem operasi ter-modern.

Pemindahan barang merupakan salah satu elemen dasar dalam implementasi Just In time (JIT), Saya pikir kita bisa sepakat, jika pemindahan barang antar stasiun kerja berlangsung dengan cepat, efisien,dan  aman, memiliki kontribusi terhadap peningkatan kecepatan operasi.
Sistem Pemindahan Barang ( Material Transports )...

Monday, December 10, 2012

Sejarah Industrialisasi di Indonesia


Saat mengikuti Trainning mengenai  capacity building untuk industrial manager  minggu lalu, salah seorang  Trainner, Profesor dari Korea menyampaikan pernyataan yang menarik. Beliau menjelaskan mengenai tiga tahap perkembangan Industri. Pertama diawali dari Industri padat karya, kemudian secara bertahap beralih ke bentuk industri berat, dan ketiga yaitu Industri Telekomunikasi - Informatika. Dia mengambil contoh dua negara di dunia telah mencapai perkembangan industri sampai tahap ketiga, yaitu Amerika dan Korea . pernyataan menariknya sebagai berikut,” Amerika mencapai tahap ketiga dalam rentang waktu 200 tahun, dan Korea mencapainya dalam kurun waktu 30 tahun, bagaimana dengan Indonesia ?
Sejarah Industrialisasi di Indonesia...

Sunday, December 02, 2012

Mengatasi Overheating Pada Screw Air Compressor


Bulan November lalu, seorang teman dari perusahaan plastic menghubungi saya. Satu Screw Compressor unit  daya 50 HP bermasalah yaitu Over Heating ! hampir 2 minggu, Engineering perusahaan teman saya ini coba cari solusinya dan sialnya  gagal. Setelah saya pelajari masalahnya dan sempatkan mampir untuk melihat kondisi compressor. Dari penampakan visual saya yakin problem kompresor sudah  merambat ke arah blok screw. Saya sugest kompresor  harus diopname  oleh Technical Service dari Suplier karena perbaikannya masuk kategori major (berat). Dua minggu kemudian, kompresor kembali running. 
Sebenarnya pengaruh shut off  terhadap operasi perusahaan hanya 17% karena mereka sudah memiliki cadangan 1 unit compressor piston 15 HP, akan tetapi teman saya mengeluhkan opportunity cost yang timbul , selama 2 minggu teknisi senior  terfokus  pada case ini, padahal mereka sudah memiliki schedule  kerja yang harus diselesaikan. 

Belajar dari kejadian ini, gangguan pada unit-unit utility bisa memberikan dampak sangat besar, dalam artikel ini saya akan sharing mengenai masalah, yang sebenarnya bisa kita cegah. Saya akan berbagi dengan anda untuk pencegahan maupun perbaikannya. Kali ini saya akan menulis topik yang sangat teknis. Mengatasi Overheating pada Screw air Compressor. Beberapa teknisi  menyebut problem ini dengan istilah ‘Over Temperature’.
Mengatasi Overheating Pada Screw Air Compressor...

Thursday, November 29, 2012

Bangkit Industri Indonesia !



Selasa, 27/11/12 lalu saya baru mengikuti  seminar  bagi manager-manager perusahaan Korea di Indonesia. Topik utamanya yaitu bagaimana industri menyikapi efek dariKenaikan Upah Pekerja 2013 di Indonesia yang rata-rata di angka 45%. Tidak bisa ditutupi, Industri Sepatu, Garmen, dan Textil yang paling terpukul  menghadapi situasi ini. Ada pertanyaan yang sangat menarik, yaitu  apakah industri padat karya di Indonesia masih menguntungkan ? Hanya para CEO yang bisa menjawabnya.
Bangkit Industri Indonesia !...

Saturday, November 17, 2012

Demo Buruh yang Berlebihan, Mempercepat Terjadinya Revolusi Industri di Indonesia


Masih segar diingatan, Rabu, 3 Oktober 2012, hampir  2,8 juta buruh dari Majelis Pekerja Buruh Indonesia (MPBI)  melakukan mogok kerja massal. Mereka menghentikan kegiatan produksi mulai pagi hari secara serentak di 80 kawasan Industri, yang tersebar di 21 kota/kabupaten padat industri.
Diperkirakan menjelang akhir tahun, intensitas aksi semakin tinggi berkaitan dengan penetapan UMP dan UMK.
Demo Buruh yang Berlebihan, Mempercepat Terjadinya Revolusi Industri di Indonesia...

Friday, November 16, 2012

Memahami Pompa Benam ( Submersible Pump )



Seperti Nostalgia saja, hari ini saya menerima laporan dari bagian Maintenance satu Pompa Submersible yang dimiliki perusahaan bermasalah.  Saya teringat dengan kejadian yang samasetahun lalu saat bekerja di industri pengolahan makanan di Denpasar, pompa submersible yang mensuplai air untuk proses produksi debitnya turun drastis, dari beberapa pompa, titik inilah yang memiliki debit terbesar. akibatnya cadangan air yang kami miliki benar-benar minim.  Perlu anda ketahui industri pengolahan makanan memerlukan air dalam jumlah besar per hari, mengingat kejadian itu, benar-benar merepotkan. Endingnya kurang lebih mirip, diangkat, bagian maintenance melakukan cleaning, sialnya saat dipasang kembali, ternyata tetap tidak berfungsi bahkan mati total.
Memahami Pompa Benam ( Submersible Pump )...

Monday, November 05, 2012

Dibalik Ricuh Demo 18 Oktober di PT. Panarub Dwikarya

sumber foto : Radar Tangerang
Sebelum membaca artikel ini, saya sarankan anda membaca terlebih dahulu artikel tautannya, saya publish pada tanggal 5 Agustus 2012, dengan judul “ Mengkritisi Demo Pekerja PT. Panarub Dwikarya “ di Link berikut :http://www.dedylondong.blogspot.com/2012/08/mengkritisi-demo-pekerja-pt-panarub.html. Ini menjadi artikel kedua yang menyoroti permasalahan hubungan industrial di PT. Panarub Dwikarya.

Nama Saya Dedy, bekerja sebagai operation manager di sebuah perusahaan plastic  untuk pasar lokal dan ekspor.  Jadi sudah pasti saat ini saya tidak memiliki hubungan struktural dengan PT. Panarub Dwikarya.

Kamis, 18 Oktober 2012, Pk. 14.00 saya mendengar kabar mengejutkan dari beberapa media on line. Panarub Dwikarya didemo ribuan buruh  dan berhasil masuk ke area pabrik. Sebagai praktisi manufacture, saya terus mengikuti perkembangan di PT.Panarub Dwikarya. Keputusan perusahaan untuk mem-PHK 1300 karyawan merupakan keputusan yang sangat berani dan penuh resiko. Jika anda membaca artikel yang saya maksud di alinea pertama tadi, Aksi demo 18 Oktober adalah yang terbesar sejak demo besar terakhir tanggal 17  July 2012. Semenjak itu demonstran hanya bisa mendekat dalam radius ± 100 meter dari pintu gerbang. Satu hal yang langsung terlintas dalam pikiran, pasti mayoritas demo kali ini didominasi laki-laki yang “sangat berani” hingga bisa “masuk dan menguasai area pabrik. Tentu ini perkembangan yang sangat menarik sejak hari pertama Demo tanggal 12 July 2012.
Dibalik Ricuh Demo 18 Oktober di PT. Panarub Dwikarya ...

Thursday, November 01, 2012

Engineering dalam Industri Manufaktur


Pendahuluan
Engineering adalah suatu ilmu keteknikan yang dipraktekkan ke dalam kehidupan kita untuk mempermudah kita dalam melakukan sesuatu. Engineering mampu mengatasi permasalahan yang ada di sekitar kehidupan sehari-hari dari hal yang terkecil hingga besar dan membuat peralatan yang bertujuan untuk memudahkan pekerjaan manusia, itulah konsep dasarnya.
Engineering dalam Industri Manufaktur...

Monday, October 29, 2012

Tahapan Dalam Melakukan Perluasan Pabrik (Factory)


Pendahuluan
Perluasan  pabrik identik dengan peningkatan volume produksi atau penambahan Line Produksi. Strategi ini biasa dilakukan saat demand  (berpotensi) melebihi suplay.  Jika berdasarkan Riset Marketing kondisi seperti  ini  terus berlangsung dalam rentang waktu yang ekonomis, strategi ekspansi akan memberikan banyak benefit yang berujung pada Profit. Mulai dari penguasaan pasar, positioning produk yang sangat kuat, kepuasan customer, hingga loyalitas consumen. Eksekutif/Management sangat tidak ragu, jika untuk membiayai  langkah ini berasal dari hutang jangka pendek. Atau tidak akan sulit menjelaskannya pada pemilik modal, new investor, atau berbagai sumber pendanaan lainnya.
Tahapan Dalam Melakukan Perluasan Pabrik (Factory)...

Thursday, October 18, 2012

Bagaimana Proses Pembuatan Sepatu (Shoes Manufacture)



Pendahuluan
Sektor industri, terutama industri alas kaki ( footwear manufacture ) di Indonesia, menjadi menarik untuk dibahas karena kekhasan karaketristik industri ini, baik dari industri yang padat karya, produksinya berdasarkan atas order yang diterima dan sebagian bahan bakunya harus diimpor, sampai mesin produksi yang digunakan merupakan mesin dengan middle technology.
Bagaimana Proses Pembuatan Sepatu (Shoes Manufacture)...

Monday, October 15, 2012

Dasar Perancangan Meja dan Kursi Ergonomis


Pendahuluan
 Masih lekat diingatan, awal tahun ini, kita dihebohkan pembelian kursi-kursi mewah untuk ruang Banggar di DPR, seharga hampir 20 milyar. Benar-benar sangat menyedihkan, bahkan kata"menyakitkan" terasa pas untuk menggambarkannya. Wakil rakyat yang harusnya sebagai representasi rakyat sudah jauh dari harapan. Saya tidak ingin mempolitisir, tapi untuk membuat kursi ergonomis saya hampir tidak bisa memahami  jika harus membeli dari Jerman. Memang betul, perancangan sebuah perlengkapan kerja ergonomis harus mengikuti kaidah-kaidah tertentu sehingga benar-benar menimbulkan rasa nyaman dan aman saat dipakai. penelitian pra design, tahap design, teknik pengerjaan, dan pemilihan material, tidak hanya memerlukan kemampuan teknis seorang dari seorang engineer, tapi kedalaman imajinasi akan menjadi pembeda pada hasil akhirnya, dan tidak ada yang perlu diragukan dari teknologi Jerman.
Namun saya sangat yakin, industri dalam negeri mampu merealisasikannya jika diberi kesempatan ( saya pikir malah akan lebih baik hasilnya, karena data-data penelitian berasal dari dimensi tubuh orang Indonesia pada umumnya )
Dasar Perancangan Meja dan Kursi Ergonomis...

Sunday, October 07, 2012

Mengapa Balance Score Card ( BSC ) Gagal



Gagal ! Sebagai seorang praktisi, saya hanya mengenal 2 kata untuk mengukur efektivitas sistem. Sistem apapun, entah saat berbicara mengenai sistem produksi, sistem inventory, sistem planning, sistem security, sistem untuk confidentiality, sistem maintenance, dan sebagainya. Ya atau Tidak, Berhasil atau Gagal.
Beberapa orang sangat tidak menyukai tipe pertanyaan seperti ini. Termasuk saya dulu. Tanpa ada maksud men-generalisasi, untuk case ini saya banyak dipengaruhi oleh seseorang dari Korea. Korea yang “sangat baik”. Awalnya saya pikir arah pertanyaan ini muncul karena keterbatasan bahasa. Namun setelah mendalaminya, ini merupakan teknik mereka (sepertinya sudah memahami terlebih dahulu kareakter orang Indonesia ) untuk mempermudah memahami persoalan, memperjelas  tanggung jawab, mempressure, dan agresif. Saya pikir sangat tepat untuk menghadapi orang-orang kita yang cenderung berbelit-belit, dan takur untuk bertanggung jawab.
Mengapa Balance Score Card ( BSC ) Gagal ...

Thursday, September 27, 2012

Pendidikan dan Tanggung Jawab Negara


Beberapa hari belakangan tema ini sempat menjadi head line di media nasional. Dalam 1 pekan, 2 nyawa pelajar melayang di Jakarta akibat tawuran. Untuk teman, saudara, dan keluarga besar almarhum, saya sampaikan duka sedalam-dalamnya, semoga almarhum diberikan tempat terbaik disisi Nya.
Tidak ada yang tidak terusik dengan kejadian ini. Kegeraman pada sang pembunuh seolah menjadi hal yang lumrah dalam situasi ini.
Pendidikan dan Tanggung Jawab Negara ...

Wednesday, September 12, 2012

PPIC Yang Berhasil Dalam Konsep Balance Score Card (BSC)


Apakah ukuran keberhasilan PPIC ? Jika perusahaan anda menerapkan Performance Appraissal System, seperti MBO, Balance Scorecard, Departementally KPI, atau model- model yang lain. Key Performance Indicator yang paling umum yaitu  Delivery Performance atau saya lebih suka menyebutnya dengan D-Ratio dan Lead Time (LT).
Sebagai ilustrasi saya ambil contoh strategic mapping dalam  Balance Score Card ( BSC ). Secara garis besar saya akan memberikan ilustrasi singkat mengenai makhluk yang satu ini. Untuk lebih detailnya anda bisa temukan di toko buku terdekat.
PPIC Yang Berhasil Dalam Konsep Balance Score Card (BSC)...

Wednesday, September 05, 2012

Supplier Relationship dalam Just In Time (JIT)


Dari sisi factory, penerapan Just In time ( JIT ) bisa saya katakan “ masa depan” perusahaan. Dalam  buku yang berjudul Marketing Plus 2000-Siasat Memenangkan persaingan Global, Hermawan Kertajaya menyatakan, " Jika pesaing sudah menajdi liar dan situasi persaingan jadi kacau, pesaing sudah datang dari mana-mana, ermasuk yang invisible. Artinya pesaing bisa datang dari wilayah geografi manapun. Bahkan juga bisa datang dari industri lain! pada saat itu anda anda sulit mengenaliu pesaing secara langsung. Justru itulah yang berbahaya ! ... dalam situasi ini perhatian anda harus tertuju pada pelanggan secara individual ". Menyadari situasi ini sedari awal merupakan langkah yang bijak.
Produk tidak hanya menjanjikan aspek fungsional, tapi mengarah ke added value, nilai tambah apa yang bisa diberikan. Dalam situasi persaingan seperti ini dan pastinya akan mengarah kesituasi ini, perusahaan dihadapkan pada tidak banyak pilihan. Pastinya, Lini Manufacture harus mampu beradaptasi dalam situasi ini.
Supplier Relationship dalam Just In Time (JIT)...

Saturday, August 25, 2012

Istilah-Istilah Dalam PPIC ( Production Planning Inventory Control )


Proses Produksi : Metode dan Teknik yang digunakan dalam mengolah bahan baku menjadi produk

Perencanaan Produksi  : Tindakan antisipasi dimasa mendatang sesuai dengan periode waktu yang direncanakan. Aspek yang harus diperhatikan dalam perencanaan produksi yaitu ;  Berjangka waktu, berjenjang, terpadu, berkelanjutan, terukur, realistis, akurat, dan menantang.

Pengendalian produksi : Tindakan yang menjamin bahwa semua kegiatan yang dilaksanakan dalam perencanaan telah dilakukan sesuai dengan target yang telah ditetapkan
Istilah-Istilah Dalam PPIC ( Production Planning Inventory Control )...

Friday, August 24, 2012

Kenyamanan Suhu dan Faktor Iklim Pada Ruang Kerja



PENDAHULUAN
Indor climate adalah kondisi fisik sekeliling dimana kita melakukan aktifitas tertentu yang meliputi hal-hal sebagai berikut : temperatur udara, temperatur permukaan sekeliling, kelembaban udara, dan aliran perpindahan udara.
Untuk menunjang pembahasan mengenai indoor climate, berikut dianalisa tentang keteraturan panas dalam tubuh manusia yang meliputi : temperature badan, pengendalian proses panas, transportasi panas oleh aliran darah, berkeringat, gerakan otot cepat, dan pertukaran panas

Temperatur Badan
Temperatur tubuh manusia selalu tetap (konstan). Dalam otak, jantung, dan didalam perut, temperature berfluktuasi  ± 37 o C. Temperatur ini disebut temperatur inti ( core temperature). Lawan dari core temperature yaitu temperature yang terdapat didalam otot, tangan, kaki, dan diseluruh bagian kulit ( shell temperature).

Pengendalian Proses Panas
Pengendalian proses panas yang melalui tubuh manusia amat penting untuk menjaga agar temperature inti selalu tetap kosntan. Ditunjukkan pada gambar dibawah.

Keterangan:
1. Pusat panas yang terletak pada bagian otak yangmengatur aliran darah melalui pembuluh-pembuluh kulit seperti misalnya keluarnya keringat. Mekanisme antara kedua hal tesebut mengatur keseimbangan panas didalam tubuh.
2. Sel-sel syaraf dari pusat pengendali pans menerima informasi tentang temperature yang melalui tubuh. Selanjutnya mengirim impuls yang diperlukan untuk pengendalian mekanisme pengaturan untuk menjaga agar core temperature tetap konstan.
3. Gelombang rangsangan secara fisiologis melalui sel syaraf yang akan menghasilkan suatu gerakan,misal gerakan otot.
4. Impuls akan mengendalikan produksi panas dalam tubuh, sistem sirkulai panas dan panas hilang dengan keluarnya keringat.

Transportasi panas oleh aliran darah
Hal penting dalam  mekanisme  pengaturan panas tubuh adalah fungsi transportasi panas oleh darah melalui pembuluh darah, terutama pembuluh kapiler, yang bertidnak sebagai distributor panas, memindahkan panas dari jaringan yang hangat ke jaringan yang dingin. Dalam hal ini darah memindahkan padas dari bagian dalam tubuh ke daerah permujkaan kulit yang telah didinginkan oleh temperature luar tubuh/lingkungan kerja. Sebaliknya jika temperature luar tubuh lebih tinggi, makan panas akan dipindahkan ke bagian dalam tubuh. Kunci dari mekanisme ini adalah pengendalian sirkulasi darah didalam kulit.

Berkeringat
Mekanisme pengaturan yang kedua yang diatur oleh pusat pengendali panas adalah keluarnya keringat melalui kulit.

Gerakan Otot Cepat
Pengaturan yang ketiga adalah meningkatnya panas yang diproduksi oleh tubuh. Peningkatan ini ditandai dengan meningkatnya metabolisme panas pada otot dan organ lain.

Pertukaran Panas
Tubuh manusia merubah energi kimia menjadi energi mekanis dan panas. Tubuh menggunakan panas ini untuk menjaga core temperature tetap kosntant dan mengurangi keluarnya panas yang berlebihan pada lingkungan luar tubuh. Pertukaran panas ini dibagi menjadi 4 jenis, yaitu: 1) Konduksi, 2) Konveksi, 3) Evaporasi, 4) Radiasi.

Konduksi  panas
Pertukaran panas oleh konduksi bergantung pada konduktivitas obyek dan material yang bersentuhan dengan kulit. Konduktivitas panas sangat penting didalam pemilihan material untuk keperluan perancangan  alat dan ruang kerja. Misalnya : lantai, rak, handle, dll.


Konveksi
Pertukaran panas melalui proses konveksi tergantung pada perbedaan temperature antara kulit dan udara sekeliling tubuh, dan juga pada aliran gerakan udara. Kondisi normal, porses ini mempengaruhi 25-30% dari total proses perpindahan panas dalam tubuh manusia.
Pertukaran panas melalui proses Konveksi
Evaporasi Keringat
Hilangnya panas dengan proses keluarnya keringat terjadi karena keringat dibagian kulit tersebut menguap/evaporasi. Menguapnya keringat akan mengkonsumsi energi panas laten.
Panas laten atau kalor laten adalah energi yang dibutuhkan oleh kuantitas substansi untuk mengubah fase dari padat ke cair (panas fusi) atau dari cair ke gas (panas penguapan). Panas laten merupakan panas yang dilepaskan atau diserap oleh tubuh.
Pada kondisi normal setiap orang akan menguapkan sebanyak 1 liter/hari. Berarti akan kehilangan 600 Kcal atau ± ¼ dari total panas yang hilang perharinya. Akan tetapi jika temperatur sekeliling melebihi ambang batas kenyamanan maka kulit akan merefleksikan berupa proses keluarnya keringat yang disertai hilangnya panas.
Evaporasi

Radiasi Panas
Radiasi ialah pemindahan panas atas dasar gelombang-gelombang elektromagnetik. Misalnya tubuh manusia akan mendapat panas pancaran dari setiap permukaan dari suhu yang lebih tinggi dan ia akan kehilangan panas atau memancarkan panas kepada setiap obyek atau permukaan memiliki suhu lebih rendah  dari tubuh manusia itu. Panas pancaran yang diperoleh atau hilang, tidak dipengaruhi oleh gerakan udara, juga tidak oleh suhu udara antara permukaan-permukaan atau obyek-obyek yang memancar, sehingga radiasi dapat terjadi di ruang hampa. Proses pertukaran pans melalui radiasi terjadi antara tubuh manusia dan sekelilingnya ( dinding, benda mati, manusia ), dalam dua aah sepanjang waktu. Perpindahan panas tergantung dari perbedaan temperature diantara kulit dan medium yang berdekatan denagn kulit.
Jumlah panas  radian yang hilang dalam sehari oleh seseorang ( berpakaian lengkap/sempurna) sangat bervariasi . Rata-rata panas yang hilang sebesar 1000-1500 Kcal/hari, atau 40-60% dari total panas yang hilang dari tubuh manusia dalam sehari.
Radiasi
Pertukaran Panas Total
Faktor fisik yang menentukan ( decisive ) terjadinya proses pertukaran panas tubuh manusia dan lingkungan sekitarnya :
1. Temperature Udara ( pertukaran panas melalui proses konveksi )
2. Aliran Udara ( konveksi )
3. Temperature yang berdekatan dengan tubuh manusia, seperti dinding, plafon, floor, dll ( pertukaran panas secara radiasi )
4. Kelembaban udara relatif  ( hilangnya panas karena evaporasi keringat )

Human Thermal Simulation

KENYAMANAN SUHU ( Thermal Comfort )
Kenyamanan suhu terdiri dari dasar fisiologi suatu kenyaman,efek sampingan dari suatu ketidak nyamanan,daerah temperatur secara fisiologi,rentang temperatur yang nyaman,empat faktor klimatik dan kenyamanan

ketidaknyamanan merupakan suatu proses biologi yang sederhana untuk semua jenis mahluk yang berdarah panas untuk menstimulasi agar melakukan suatu langkah utama untuk meretorasi kembali suatu proses pertukaran pana yang benar. ketidaknyamanan akan mengakibatkan perubahan fungsional pada organ yang bersesuaian pada tubuh manusia.

jika seseorang ditempatkan pada suatu ruangan dan diberikan temperatur yang berbeda maka akan terjadi rentang pertukaran panas yang menyatakan kondisi tubuh dalam keadaan setimbang karena dalam rentang ini pertukaran panas akan dapat dijaga dengan mengalirnya darah keseluruh organ tubuh. rentang temperatur dimana manusia merasakan kenyamanan adalah sangat bervariasi bergantung pada,pertama dari jenis pakaian yang dipakai,kedua dari aktivitas fisik yang telah dilakukan

Basaria Talarosa dalam abstraksi yang dimuat dalam Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 6, No. 3 Juli 2005, yang berjudul “ Menciptakan kenyamanan thermal dalam bangunan”, menulis :
Secara geografis Indonesia berada dalam garis khatulistiwa atau tropis, namun secara thermis (suhu) tidak semua wilayah Indonesia merupakan daerah tropis. Daerah tropis menurut pengukuran suhu adalah daerah tropis dengan suhu rata-rata 20oC, sedangkan rata-rata suhu di wilayah Indonesia umumnya dapat mencapai 35oC dengan tingkat kelembaban yang tinggi, dapat mencapai 85% (iklim tropis panas lembab). Keadaan ini terjadi antara lain akibat posisi Indonesia yang berada pada pertemuan dua iklim ekstrim (akibat posisi antara 2 benua dan 2 samudra), perbandingan luas daratan dan lautannya, dan lain-lain. Kondisi ini kurang menguntungkan bagi manusia dalam melakukan aktifitasnya sebab produktifitas kerja manusia cenderung menurun atau rendah pada kondisi udara yang tidak nyaman seperti halnya terlalu dingin atau terlalu panas. Suhu nyaman thermal untuk orang Indonesia berada pada rentang suhu 22,8°C - 25,8°C dengan kelembaban 70%. Langkah yang paling mudah untuk mengakomodasi kenyamanan tersebut adalah dengan melakukan pengkondisian secara mekanis (penggunaan AC) di dalam bangunan yang berdampak pada bertambahnya penggunaan energi (listrik). Cara yang paling murah memperoleh kenyamanan thermal adalah secara alamiah melalui pendekatan arsitektur, yaitu merancang bangunan dengan mempertimbangkan orientasi terhadap matahari dan arah angin, pemanfaatan elemen arsitektur dan material bangunan, serta pemanfaatan elemen-elemen lansekap.

Sejalan dengan teori Humphreys dan Nicol, Lipsmeier (1994) menunjukkan beberapa penelitian yang membuktikan batas kenyamanan (dalam Temperatur Efektif/TE) berbeda-beda tergantung kepada lokasi geografis dan subyek manusia (suku bangsa) yang diteliti seperti pada tabel di bawah ini:

Menurut penelitian Lippsmeier, batas-batas kenyamanan manusia untuk daerah khatulistiwa adalah 19°C TE (batas bawah) – 26°C TE (batas atas). Pada temperatur 26°C TE umumnya manusia sudah mulai berkeringat. Daya tahan dan kemampuan kerja manusia mulai menurun pada temperatur 26°C TE – 30°C TE. Kondisi lingkungan yang sukar mulai dirasakan pada suhu 33,5°C TE– 35,5 °C TE, dan pada suhu 35°C TE – 36°C TE kondisi lingkungan tidak dapat ditolerir lagi. Produktifitas manusia cenderung menurun atau rendah pada kondisi udara yang tidak nyaman seperti halnya terlalu dingin atau terlalu panas. Produktifitas kerja manusia meningkat pada kondisi suhu (termis) yang nyaman (Idealistina , 1991).

Berbagai penelitian kenyamanan suhu yang dilakukan di daerah iklim tropis basah, seperti halnya Mom dan Wiesebron di Bandung, Ellis, de Dear di Singapore, Busch di Bangkok, Ballabtyne di Port Moresby, kemudian Karyono di Jakarta, memperlihatkan rentang suhu antara 24_C hingga 30_C yang dianggap nyaman bagi manusia yang berdiam pada daerah iklim tersebut.
Sementara itu, Standar Tata Cara Perencanaan Teknis Konservasi Energi pada Bangunan Gedung yang diterbitkan oleh Yayasan LPMB-PU membagi suhu nyaman untuk orang Indonesia atas tiga bagian sebagai berikut:

Basaria, menyimpulkan bahwa bukanlah hal yang mustahil untuk menciptakan kenyamanan termal di dalam bangunan walaupun Indonesia memiliki iklim yang berada di atas garis kenyamanan suhu tubuh. Arsitek hanya perlu memberikan perhatian yang ‘lebih’ terhadap penyelesaian masalah iklim ini.

Kondisi ideal yang harus dibuat untuk menciptakan bangunan nyaman secara termal adalah sebagai berikut:
                        a. Teritis atap/Overhang cukup lebar
                        b. Selubung bangunan (atap dan dinding) berwarna muda (memantulkan cahaya)
                        Terjadi Ventilasi Silang
                        c. Bidang –bidang atap dan dinding mendapat bayangan cukup baik
d. Penyinaran langsung dari matahari dihalangi (menggunakan solar shading devices) untuk menghalangi panas dan silau.


Semoga  artikel ini bermanfaat dalam  merancang stasiun kerja yang ideal bagi  manusia. 
Terima kasih




Kenyamanan Suhu dan Faktor Iklim Pada Ruang Kerja...

Saturday, August 11, 2012

Badge Dirgahayu Kemerdekaan RI ke-67


67 Tahun Indonesia Merdeka. Apapun yang kita rasakan dari buah kemerdekaan ini, manis, asam, pahit atau apapun, tetap asalnya dari tanah dan air Indonesia. 
Badge Dirgahayu Kemerdekaan RI ke-67...

Sunday, August 05, 2012

Mengkritisi Demo Pekerja PT. Panarub Dwikarya



Kamis, 12 July 2012  akan tercatat dalam sejarah PT. Panarub Dwi Karya Benoa ( PDKB ) sebagai  'Kamis Kelam'. Hampir setengah  pekerja dari total ± 2600 orang secara serentak dan terorganisir melakukan mogok kerja. Tidak hanya hari ini, di hari-hari berikutnya suasana pabrik bak medan perang dimana begitu banyak rasa benci dan permusuhan.
Mengkritisi Demo Pekerja PT. Panarub Dwikarya...

Monday, July 09, 2012

Memahami Just In Time (JIT)


Sejak digunakan pertama kali oleh Toyota, berapa banyak manufacture indonesia yang telah menerapkannya dalam Line proses telah menikmati hasilnya ? Jika perusahaan anda menjadi salah satu yang berhasil saya ucapkan selamat, bagi yang belum juga menikmatinya, teruslah bekerja keras untuk mewujudkannya.
Memahami Just In Time (JIT)...

Saturday, July 07, 2012

KOMPETENSI (Competency)


Dalam  lingkungan Human Resources, “Kompetensi”  merupakan salah satu kata yang paling sering disebut. Sebelum kita berbicara lebih banyak lagi mengenai kata ini, saya akan awali dengan pertanyaan “ Apa pengertian Kompetensi ?”.
Berikut ini bebeapa pengertian dari Kompetensi.
1.    Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi  atas ketrampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut .
2.   Kompetensi merupakan karakteristik individu yang mendasari kinerja atau perilaku ditempat kerja.
3.  Kompetensi merupakan landasan dasar karakteristik orang dan mengindikasikan cara berperilaku atau berpikir, menyamakan situasi, dan mendukung untuk periode waktu yang lama ( Spencer dan Spencer,1993:9 )
4.   Kompetensi sebagai kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada tingkat memuaskan di tempat kerja.

Secara garis besar, Kompetensi  menjelaskan apa yang dilakukan orang di tempat kerja pada berbagai tingkatan dan memperinci standard masing – masing tingkatan, mengidentifikasi karakteristik pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan individual yang memungkinkan  menjalankan tugas dan tanggung jawab secara efektif sehinggga  mencapai standard kualitas profesional dalam bekerja.
KOMPETENSI (Competency)...

Tuesday, July 03, 2012

PROMOSI ( Promotion )




1.  Pengertian Promosi
Siagian (2006)[1] menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan promosi ialah apabila seorang pegawai dipindahkan dari satu pekerjaan ke pekerjaan lain yang tanggung jawabnya lebih besar, tingkatannya dalam hierarki jabatan lebih tinggi dan penghasilannya pun lebih besar pula. Setiap pegawai mendambakan promosi karena dipandang sebagai penghargaan atas keberhasilan seseorang menunjukkan prestasi kerja yang tinggi dalam menunaikan kewajibannya dalam pekerjaan dan jabatan yang dipangkunya sekarang, sekaligus sebagai pengakuan atas kemampuan dan potensi yang bersangkutan untuk menduduki posisi yang lebih tinggi dalam organisasi. Promosi dapat terjadi tidak hanya bagi mereka yang menduduki jabatan manajerial, akan tetapi juga bagi mereka yang pekerjaannya bersifat teknikal dan non manajerial.
PROMOSI ( Promotion )...

Saturday, June 23, 2012

Kepuasan Kerja ( Job Satisfaction )



1.    Pengertian Kepuasan Kerja
Menurut Hasibuan (2007) Kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Kepuasan kerja (job statisfaction) karyawan harus diciptakan sebaik-baiknya supaya moral kerja, dedikasi, kecintaan, dan kedisiplinan karyawan meningkat. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan memperoleh pujian hasil kerja, penempatan, perlakuan, peralatan, dan suasana lingkungan kerja yang baik. Karyawan yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan akan lebih mengutamakan pekerjaannya daripada balas jasa walaupun balas jasa itu penting (1).
Kepuasan Kerja ( Job Satisfaction )...

Saturday, June 16, 2012

Kualitas Produk



Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Menurut American Society for Quality Control[1], kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Kotler[2] : Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil / kinerja yang sesuai atau melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Sedangkan Garvin yang dikutip oleh Gaspersz[3], untuk menentukan kualitas produk, dapat dimasukkan ke dalam 6 (enam) dimensi, yaitu :
1.       Performance; berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2.       Feature; karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3.       Reliability; berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4.       Conformance; berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5.       Durability ; berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.
6.       Service Ability ; karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan , kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7.       Aesthetic ; karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8.       Fit and Finish ; karakteristik yang bersifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas.

     Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Menurut Boetsh dan Denis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono[4] : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas.
     Relevan dengan pendapat diatas, Clark[5] mendefinisikan kualitas sebagai ” how consistenly the product or service delivered meets or exceeds the customer’s (internal or eksternal) expectation and needs” (seberapa konsisten produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal dan eksternal pelanggan).
Sedangkan Stevenson[6] mendefinisikan kualitas sebagai ” the ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations” (kemampuan dari suatu produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan).
     Dengan kata lain, meskipun menurut produsennya, barang yang dihasilkannya sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap belum mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa yang dihasilkan oleh produsen tersebut tetap dinilai sebagai suatu yang memiliki kualitas yang rendah. Disamping harus mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang yang dihasilkan juga dapat dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan masyarakat. Pernyataan ini menegaskan bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai secara periodik dan berkesinambungan sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan standar diatas.
     Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya. Sedangkan menurut Stevenson[7], dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut :
1.       Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2.       Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
3.       Special features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
4.       Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5.       Reliability, hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
6.       Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
7.       Perceived Quality, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
8.       Service ability, berkaitan dengan penanganan pelayanan purna jual, seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan.



[1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.84
[2] Ibid, p.305
[3] Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, hal.233
[4] Tjipto, Fandy, 2000.Strategi Pemasaran.Penerbit Andi Yogyakarta.Hal 57
[5] Clark, B.Consumer Behaviour Online.WWW.Briclarke.Hostinguk.com.2000.Hal 5
Stevenson, William J.2005.Operations Management 8th ed.McGraw-Hill.Hal 386
[7] Stevenson, William J.2005.Operations Management 8th ed.McGraw-Hill.Hal 386
Kualitas Produk...

Saturday, June 09, 2012

Kualitas Pelayanan

Definisi
     Pelayanan menurut Lovelock[1] didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.            Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler[2] yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
     Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.
Christian Gronroos[3] mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1.      Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2.      Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3.      Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4.      Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Menurut Tjiptono[4], ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang , yaitu :
1.      Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.
2.      Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.
3.      Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
4.      Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga kontinuitas pasokan listrik .

Menurut Zeitham1 dan Bitner[5], Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
      Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman[6]  meliputi 10 dimensi, yaitu :
1.      Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.
2.      Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
3.      Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
4.      Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.
5.      Access ;  meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.
6.      Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan  kepada pihak yang dilayani.
7.      Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8.      Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9.      Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
10.  Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all[7] ,yaitu :
1.      Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
2.      Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
3.      Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4.      Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.
5.      Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi Competence,Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan dimensi Access,Courtesy,Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.
Sedangkan Zeithaml[8] menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini.
     Schiffman dan Kanuk[9] menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan Rangkuti[10] menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Handi Irawan[11] menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
     Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat menjadi variabel dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.

Kualitas Layanan Menurut Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
      Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang pengertian harapan pelanggan, terlebih dahulu penulis mengemukakan definisi tentang pelanggan, dimana yang dimaksud dengan pelanggan menurut Francis Buttle[12] dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B), adalah sebuah organisasi perusahaan atau sebuah institusi, sedangkan pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C) adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan. Lebih lanjut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner[13] mendefinisikan harapan pelanggan sebagai berikut ” Customer expectations are the standards of or reference points for performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Artinya adalah bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut.
Menurut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner[14], ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu :
1.      Desired service
Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang ”yang diterima” (can be) dan ”yang seharusnya diterima”(should be).
2. Adequate service
Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam tingkatan ini pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang cukup.



[1] Lovelock,Christopher.2002.Service Marketing In Asia.Prentice Hall Inc Singapore.Hal 5.
[2] Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey. Hal 85
[3] Gronroos, C.1992.Service Management and Marketing.Lexington Books.Massachusetts,Toronto
[4]Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Penerbita Andi Offset, Yogyakarta, 2002, hal.25
[5] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2002, p.40
[6] Parasuraman, Valarie A. Z. and Berry. Delivering Service Quality. Mc Milan, New York, 2002, p.21
[7] Op.cit, p.26
[8] Zeithaml,Valarie A and Bitner, M.J.2003.Service Marketing.Tata McGraw-Hill.Hal 85
[9] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 191
[10] Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 31
[11] Irawan,Handi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Elex Media Komputindo.Hal 38
[12] Buttle,Francis.2007.Customer Relationship Management.Prentice Hall Inc.Hal 126
[13] Zeithaml,Valarie A and Bitner,M.J.2003.Service Marketing.Tata McGraw-Hill.Hal 60
[14] Zeithaml,Valarie A and Bitner,M.J.2003.Service Marketing.Tata McGraw-Hill.Hal 62
Kualitas Pelayanan...